呼叫中心對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生命周期是非?？粗氐?，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理是呼叫中心的的重要組成部分。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。行業(yè)及角度的不同對(duì)客戶生命周期的劃分也各有差異。從營(yíng)銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為四個(gè)階段：接觸、獲取、持續(xù)和忠誠(chéng)。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個(gè)循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。然而，這四個(gè)階段中任何一個(gè)階段的失敗都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。

　　呼叫中心的接觸階段：接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過(guò)程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過(guò)呼叫中心對(duì)潛在客戶進(jìn)行“校驗(yàn)”。“校驗(yàn)”的方法眾多，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過(guò)設(shè)置適宜的調(diào)查問(wèn)卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和“校驗(yàn)”。基于目標(biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，較重要的在于能夠得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程和客戶生命周期管理都有很大的作用。

　　呼叫中心的獲取階段：獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通的過(guò)程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。持續(xù)階段：持續(xù)階段既是客戶購(gòu)買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷，是企業(yè)市場(chǎng)的寶貴資源。呼叫中心可以通過(guò)客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。忠誠(chéng)階段：忠誠(chéng)階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗(yàn)，達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。