?? 背景介紹

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會必然高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少，而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如今已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。

?? 行業(yè)挑戰(zhàn)

1.處理客戶問題時效性差

快遞、物流客服人員時常有處理客戶問題不及時的情況，尤其在雙十一、雙十二、618大型活動及節(jié)假日期間，由于快遞較多，其咨詢量加大，客服人員根本沒辦法及時有效解決客戶問題，更無法提供個性化的客戶服務(wù)。

2.客戶信息資料缺乏管理

傳統(tǒng)的快遞、物流公司的客戶資料大多掌握在快遞員手中，因送貨員流動而導(dǎo)致的客戶資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問題。另一方面，企業(yè)對客戶的信息也無法進(jìn)行集中管理與挖掘，導(dǎo)致對客戶的需求理解不到位，服務(wù)效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。

3.業(yè)務(wù)分散，難以統(tǒng)一管理

一般，物流、快遞公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在不同的地區(qū)，這就會出現(xiàn)業(yè)務(wù)信息、電話信息難以集中管理與分析等問題。

?? 解決方案

1、CRM功能模塊

可自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會自動生成通話錄音。在線數(shù)據(jù)庫也讓客服人員告別傳統(tǒng)的紙筆記錄方式。并且當(dāng)客戶來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，同時顯示該客戶以往的服務(wù)記錄。這樣客服人員就可以迅速、全面地掌握客戶情況，讓客戶得到個性化的服務(wù)。

2、客戶信息管理

客服資料是企業(yè)寶貴的信息，當(dāng)出現(xiàn)送貨員離職的情況時，只要在呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查看該送貨員名下的客戶清單，就可以馬上通知客戶相關(guān)人員變動情況，并可在系統(tǒng)中重新分配客戶，有效減少因送貨員流動導(dǎo)致的客戶流失。

3、統(tǒng)一管理

系統(tǒng)可幫助物流快遞企業(yè)實現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”，而且坐席人員也可通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行交流、派單、查聽通話錄音及服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。

4、自動話務(wù)排隊系統(tǒng) (ACD模塊)

ACD 是捷訊通信呼叫中心中間中的一個重要組成部分。它可以對所有的坐席進(jìn)行實時監(jiān)控、對來話進(jìn)行智能排隊，讓每一個訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，并可按不同的策略進(jìn)行話務(wù)分配，有效減少話務(wù)阻塞和路由延時。

?? 方案價值

（一）創(chuàng)造和提升物流企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；

（二）有利于物流企業(yè)的宣傳與行銷推廣，拓展新的營銷渠道；

（三）提高物流企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；

（四）7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；

（五）優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；

（六）提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；