1.提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶與企業(yè)有機(jī)結(jié)合，建立流暢快捷的溝通渠道，讓客戶經(jīng)常感受到企業(yè)的關(guān)注，不斷增加讓客戶滿意的服務(wù)內(nèi)容，這已經(jīng)成為當(dāng)今時(shí)代企業(yè)順利的一個(gè)關(guān)鍵因素

如果企業(yè)與客戶保持普遍而緊密的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易破壞企業(yè)與客戶的關(guān)系。例如，在你為母親訂購(gòu)生日蛋糕之后，店員會(huì)在明年母親生日后提醒你：當(dāng)你打電話給酒店客房服務(wù)部時(shí)，他們可能會(huì)以你的名義問(wèn)候你。通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)，企業(yè)可以將他們所追求的客戶發(fā)展為忠心的客戶。眾所周知，爭(zhēng)取全新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)留住舊客戶的成本。此外，隨著客戶與企業(yè)間的交流，客戶的個(gè)人需求和偏好將變得更加詳盡和清楚。降低服務(wù)成本并精確管理資源。

客戶服務(wù)需要巨大的支持系統(tǒng)。從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，所需資源包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源和通信線路資源。只有服務(wù)手段與這些系統(tǒng)緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)

隨著CTI技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和融合，一個(gè)由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)極大地提高了企業(yè)與用戶接觸的廣度和深度，正在引發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)方式的革命。同時(shí)，管理理念越來(lái)越余地融入到呼叫中心的核心設(shè)計(jì)之中，使企業(yè)的資源管理更加精確。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的改進(jìn)可以大大提高呼叫中心的工作效率，實(shí)現(xiàn)更小、更簡(jiǎn)單的呼叫中心。

3。提高服務(wù)人員的工作效率。

呼叫中心客戶信息服務(wù)人員是呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)商。通過(guò)他們，他們?cè)谄髽I(yè)和客戶間搭建了一座溝通的橋梁。客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可主要體現(xiàn)在對(duì)呼叫中心客戶信息服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。在呼叫中心，呼叫中心客戶信息服務(wù)人員是技術(shù)手段、技能不錯(cuò)的客戶服務(wù)代表。市場(chǎng)需要大量低素質(zhì)的呼叫中心客戶信息服務(wù)人員，需要運(yùn)用的技術(shù)手段對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和組織，不斷提高其服務(wù)水平。

4。維護(hù)和提升現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，挖掘全新的市場(chǎng)資源

在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，各種銷售手段的敏捷組合是制勝的強(qiáng)有力武器。將客戶投訴和投訴轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)是一項(xiàng)杰出的銷售技能。當(dāng)客戶致電呼叫中心時(shí)，客戶信息服務(wù)人員可以通過(guò)立即訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，也可以將客戶的誤解和投訴轉(zhuǎn)化為另一種服務(wù)。在許多情況之下，客戶信息服務(wù)人員通過(guò)向客戶介紹全新的服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。在許多服務(wù)流程之中，如果客戶信息服務(wù)人員能夠巧妙訪問(wèn)客戶的個(gè)人資料和業(yè)務(wù)記錄，客戶就可以獲得所需的信息，也會(huì)被推薦獲得多樣的可選服務(wù)項(xiàng)目。在其他情況之下，呼叫中心可以立即拜訪客戶并提供精確的服務(wù)，這將有助于挖掘潛在客戶。

5。為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)呼叫中心間接面向客戶，接觸最現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)需求。呼叫中心通常是企業(yè)獲取或補(bǔ)充客戶信息的關(guān)鍵來(lái)源，包括下列內(nèi)容：客戶代碼、姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行賬號(hào)、幣種、報(bào)價(jià)記錄優(yōu)惠條款、付款條款、稅收規(guī)則、付款信用記錄、銷售限額、，使用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用對(duì)這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將巨大地促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這些珍貴的市場(chǎng)數(shù)據(jù)是每個(gè)企業(yè)的夢(mèng)想，也是呼叫中心在運(yùn)營(yíng)之中不斷增值的原因之一。