呼叫中心是接收和發送客戶服務、營銷、技術支持和其他特定業務活動呼叫的實體。呼叫中心是企業電子商務三小流中信息流的集成平臺和窗口，是企業幾乎所有外部和內部信息的匯聚和集成平臺

呼叫中心與電子商務有許多共性，所采用的許多渠道是相近的，但區別在于，呼叫中心更余地結合了客戶關系管理的理念，更加注重客戶互動和客戶體驗的便利性；也可以說，呼叫中心是一個理想結合電商渠道優勢，更糟糕地與客戶溝通的渠道解決方案。

企業通過統一的服務號碼（如95%短號、800被叫方付費電話等），為客戶提供服務質量恒定的“一站式”服務。因此，企業的特定服務號碼已成為客戶聯系企業的窗口。通過該窗口I-I，可以展示企業形象。

與傳統的商業渠道模式相比，呼叫中心具有下列明顯優勢

（1）突破地域限制

傳統商業采用開店方式，用戶必須到營業網點才能獲得相應的服務。一方面，這意味著商業企業規模擴張的低成本（需要不斷增加營業網點），另一方面，這意味著消費者在購物時受到居住地的限制。呼叫中心的使用解決了這兩個問題：企業不必擔心在偏僻地區開設營業網點，客戶也不必出門。一個電話就能解決問題，快捷便于。

（2）突破時間限制

借助自動語音應答設備，呼叫中心可以為用戶提供24小時、24小時的服務，即使手動代理代表下班也不需要額外費用。相比之下，一般營業網點很容易做到這一點，至少會大大增加運營成本。

（3）個性化服務

呼叫中心可以為客戶提供更糟糕的服務，而這往往不是一般營業網點提供的。例如，在采用CTI技術之后，呼叫中心的代理代表可以在接聽電話以前從電腦屏幕之上了解到主叫客戶的基本上信息，如客戶姓名、地址、個人愛好等，基于這些數據，代理代表可以為客戶提供更真誠的服務“個性化“服務。例如，當電話銀行的代理代表得知來電者表示對個人住房貸款感興趣，并且銀行最近推出了更優惠的貸款政策時，他可以不失時機地大力向客戶宣傳。這種宣傳不會引起客戶的不滿，但會讓客戶感覺到商家關注他的關注和需求，這種大力的宣傳不僅提高了營銷的概率，而且提高了客戶滿意度。

（4）提升企業競爭力

企業間的競爭大致經歷了三個階段：一是產品本身的競爭，這是因為一些雪鐵龍的技術在晚期階段太余地掌握在少數企業手中，因此他們可以依靠比其他企業更低的質量來贏得市場；然而，隨著科學技術的飛速發展、全新技術的普遍采用和人才流動的日益頻繁，企業間產品的含金量幾乎是相近的。顧客購買相近的產品，產品的競爭優勢越來越大，進入價格競爭，以底價戰勝競爭對手；現在已經進入了第三個階段，即服務競爭。依靠優質的售前、售之中和售后服務吸引和維系客戶，最終獲得優勢。呼叫中心是企業改善服務的強有力武器。