呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個簡單的規(guī)劃過程。要綜合分析企業(yè)所在行業(yè)的特點、競爭對手呼叫中心的現(xiàn)狀和運營情況，以及企業(yè)外部的整體業(yè)務戰(zhàn)略和客戶服務部與其他部門的關系，徹底確定呼叫中心的使命和目標。具體來說，呼叫中心戰(zhàn)略包括客戶戰(zhàn)略業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃。

1.客戶戰(zhàn)略：呼叫中心規(guī)劃的來源

一些企業(yè)在建立呼叫中心時，往往將重點放在呼叫中心的技術和設備之上，這從一開始就非常龐大。其實，要建立呼叫中心，首先要談的是企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。只有有了清楚的客戶戰(zhàn)略，Diao才能清楚地找到呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

要實施客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步樹立“以客戶為中心”的企業(yè)理念，并確定如何建立營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為有所不同的客戶群體提供差異化戰(zhàn)略？業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關系建立和發(fā)展規(guī)劃？客戶服務中心定位（成本中心利潤中心）和目標，客戶服務中心系統(tǒng)和文化，客戶服務中心管理和運營模式。

2.業(yè)務規(guī)劃：呼叫中心規(guī)劃業(yè)務規(guī)劃的基礎主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如咨詢和信息服務（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務）、售后服務（主要提供售后服務和支持）或電話營銷（主要從事產(chǎn)品營銷、商機挖掘和電話營銷）或外包（將業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心）。有所不同的業(yè)務計劃會形成有所不同的系統(tǒng)建設需求，如售后服務型主要解決大量來電和知識庫的建設，電話營銷型主要解決內(nèi)部撥號、問卷管理和商機管理，以及外包GUI類型主要考慮如何選擇適當?shù)姆仗峁┥蹋约叭绾螀f(xié)調(diào)它們的關系。

3.技術規(guī)劃：呼叫中心規(guī)劃  技術規(guī)劃的靈魂是根據(jù)客戶策略和業(yè)務規(guī)劃（如接入模式P）考慮相應的技術實施策略。規(guī)劃（是否需要全部或部分接入方，如電話、傳真、短信、網(wǎng)絡接入、電子郵件接入、視頻接入等），是否需要自動或手動內(nèi)部撥號？集中建設還是分散建設等。