隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務現(xiàn)已逐漸呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。將呼叫中心建設周期縮短、成本降低必將是一個趨勢，基于云計算的服務和技術(shù)是解決這個問題的一個很好的方向。

云計算為各種規(guī)模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、強大的可伸縮性等優(yōu)勢，讓云呼叫中心成為企業(yè)客戶的第一選擇。

如今市場營銷的重點正逐漸從產(chǎn)品的競爭、價格的競爭向客戶的競爭轉(zhuǎn)變，所以服務質(zhì)量成了企業(yè)競爭的核心。因此只有深入、細致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，企業(yè)還可以進行電話、 網(wǎng)絡推銷和市場調(diào)查，挖掘潛在用戶，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

一個呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運營發(fā)展過程中可以起到至關(guān)重要的作用，呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，事實上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運營發(fā)展過程中主要可以發(fā)揮的作用大致包含以下幾個方面：

一、為企業(yè)開拓市場，成倍增加銷售業(yè)績

不可否認，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)電話營銷中的作用。電話營銷手段在越來越激烈的現(xiàn)代市場競爭中成為企業(yè)不得不應用的一種銷售手段。一套智能型呼叫中心系統(tǒng)的客戶資料分組、智能撥號功能等等往往在這個時候開始顯現(xiàn)出強大的拓展威力。如果此時我們事先給每一位電話營銷人員每天的工作量核定一個定量的話，那么公司的市場拓展空間將是呈幾何倍數(shù)增長的。

二、呼叫中心系統(tǒng)也可以說是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

說到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個企業(yè)、機構(gòu)的運營發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。

通過呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡的業(yè)務商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。

對于關(guān)系不夠緊密的客戶，忠誠度不夠高的客戶，我們可以選擇在客戶的生日時發(fā)送生日祝賀短信，公司的產(chǎn)品有促銷時第一時間將消息發(fā)給此類客戶、逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信等等，來逐步提高公司的凝聚力及客戶的忠誠度。

對于忠誠度很高的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費習慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長久發(fā)展的契機。

三、一套規(guī)范工具，用來規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務流程

任何一個企業(yè)的日常經(jīng)營與發(fā)展往往都會遵循一定的整體服務流程。智能型呼叫中心系統(tǒng)毫無疑問會在企業(yè)的內(nèi)部運做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用，從細微的拓展客戶話術(shù)管理，到知識庫內(nèi)容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務服務系統(tǒng)等等，系統(tǒng)的IVR導航首先可以細分客

戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話時，已經(jīng)對客戶的大致需求有了一定的了解。

我們很容易就可以理順這些服務流程，進而將這些流程規(guī)范化，使得我們的操作人員在進行系統(tǒng)操作時遵循相應的操作流程。從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整體運做流程。

四、開展績效考核，積極拓展業(yè)務

呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)有效針對企業(yè)內(nèi)部人員開展績效考核。

一方面，我們在進行企業(yè)的業(yè)務拓展時，每天為電話營銷人員規(guī)定一定量的工作考核指標。并督促大家按時保質(zhì)保量地完成任務，提交任務報告。

另一方面，由于所有的電話營銷人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話營銷人員的業(yè)務拓展效果中發(fā)現(xiàn)不同的電話營銷人員出現(xiàn)的問題，這樣有助于企業(yè)管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正，使得業(yè)務拓展能盡快恢復到計劃中的發(fā)展水平上。

企業(yè)當然可以按照呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的相關(guān)業(yè)務統(tǒng)計報表針對內(nèi)部服務的工作人員開展績效考核，激勵積極拓展業(yè)務的服務人員，鞭策后進業(yè)務人員快速達到更高的業(yè)務拓展層面上去。

五、業(yè)務知識培訓，提高員工技能

呼叫中心系統(tǒng)的話術(shù)管理，業(yè)務知識庫管理等等功能，可以方便地使企業(yè)管理人員靈活地將相關(guān)的業(yè)務內(nèi)容定期存放在業(yè)務系統(tǒng)上面供企業(yè)員工日常進行查閱，企業(yè)管理人員可以不定期開展業(yè)務技能抽查，舉辦業(yè)務技能大賽等，以提高業(yè)務人員掌握相關(guān)業(yè)務細則的積極性，從而有效實現(xiàn)在崗人員的業(yè)務技能時時更新，以及不斷提高再崗人員的業(yè)務操作技能，為企業(yè)客戶提供更好的服務。

六、企業(yè)的門面工具，能整體提升企業(yè)形象

呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如智能分組、IVR導航、錄音、話務管理、監(jiān)控系統(tǒng)等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接等等。這些功能無不給予一個電話主叫人員造成一個這樣的印象，即企業(yè)的客戶服務流程非常正規(guī)，用戶服務及時、到位。即使在非工作時間，客戶仍可通過語音留言或一號通轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務形象。給客戶留下深刻的印象。

由此可見，呼叫中心在市場競爭中扮演著重要角色，擁有呼叫中心無疑成為企業(yè)的一個重要砝碼，是企業(yè)騰飛的一個助推器。

捷訊通信一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)，已經(jīng)和多家大型企業(yè)合作過并保持著良好的客戶關(guān)系，并得到客戶的認可和肯定。

捷訊通信深入行業(yè)調(diào)研，針對行業(yè)特點，從客戶需求的角度出發(fā)，為客戶專業(yè)定制多方位的技術(shù)實現(xiàn)手段，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。捷訊通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應用中。