呼叫中心的新坐席究竟需要了解哪些與呼叫中心有關的知識呢?筆者為此征詢了一些資深坐席與主管的意見，并總結出了以下五大要點：

1. 職業與行業。在你的坐席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這一行業?了解呼叫中心對整個企業的重要性?他們應當明白自己所做的不僅僅是“接聽電話”，而是整個商業活動中的一個任務關鍵部分。他們應真誠對待這一職業，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。向你的坐席人員傳遞呼叫中心這一行業的相關信息(比如呼叫中心的種類與規模，從事這一領域的人數)。幫助他們了解這一職業的背景與發展方向。這些知識不但能協助你在短期內提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

2. 績效測量。你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務、效率或業績)對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標。向坐席人員提供關于績效測量的指導，明確需要進行測量的項目，以及測量的目的。每名坐席都應了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3. 人力管理。你的員工是否了解嚴格執行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務和成本的影響。

4. 呼叫中心技術。你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產生了怎樣的體驗?哪些技術能讓他們更有效地處理呼叫?指導他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。每名坐席都應了解他們可以采用哪些現有的技術來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術形成一個基本的認知。

5. 客戶關系。你的坐席人員是否了解每次客戶呼叫的價值?對一線人員而言，了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務。或許某一次呼叫對公司不會產生什么本質上的影響，但當累積到一定程度，這些互動就會對客戶保持率的高低產生深遠的意義。