評估員工無非是質(zhì)量和數(shù)量。質(zhì)量可以從質(zhì)量檢驗結(jié)果之中反映出來。需要通過工作狀態(tài)報告查看數(shù)量。這兩份報告可以明確地看到每個員工的所有表現(xiàn)。因此，質(zhì)量檢查和報告是員工管理的基礎(chǔ)。

質(zhì)量檢查結(jié)果的使用分為兩個步驟：一個用于評估員工，另一個用于流程變更、腳本調(diào)整和業(yè)務(wù)變更；質(zhì)檢結(jié)果不僅要分析現(xiàn)狀，還要分析趨勢，這是員工和團隊成長的體現(xiàn)；質(zhì)檢方案需要根據(jù)團隊成長的有所不同階段隨時調(diào)整。

報表是呼叫中心管理的基本上依據(jù)，是呼叫中心運營能力的充分體現(xiàn)；根據(jù)反映的對象、業(yè)務(wù)量和運營水平，根據(jù)反映的內(nèi)容，可將報表分為個人報表和集體報表；根據(jù)時間，可分為日報、周報、月報、季報和年報，以及自用報告和供領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)職能審查的報告。

報告的重點不是數(shù)字，而是對數(shù)字的分析；人事管理的一項關(guān)鍵內(nèi)容是讓準(zhǔn)確的人做準(zhǔn)確的事；恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼才艑τ趥€人和團隊的成長非常關(guān)鍵，呼叫中心的架構(gòu)設(shè)置需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步調(diào)整。

特定員工在國有企業(yè)之中普遍存在，給呼叫中心的管理帶來了很多困難。問題不在于他們的個人表現(xiàn)，而在于他們對團隊的破壞性影響。員工會感受到團隊的不公平，因此對團隊失去信心。這種破壞性的惡果是輕微而深刻的。

我們需要合理安排這些員工，但當(dāng)我們想要實現(xiàn)真正的目標(biāo)并滿足一些破壞指標(biāo)實現(xiàn)的需求時，我們需要首先確定我們想要什么。我們需要讓員工、公司和我們自己滿意。但無論如何，不能以傷害團隊為代價。

特定員工的待遇應(yīng)該嚴(yán)肅考慮，但前提是不要因為少數(shù)人而傷害公眾的感情，否則得不償失。呼叫中心的數(shù)字化管理不僅能給員工一個公正的交代，也能給公司和任何內(nèi)部壓力一個公正的交代。

人性化管理必須建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上。科學(xué)管理是管理的基礎(chǔ)，數(shù)字化是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。由于呼叫中心強勁的技術(shù)功能，可以為我們提供各種詳盡的管理數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)的管理不僅可以說服員工，也可以說服大家。