1、水務企業建立呼叫中心系統的必要性

水、電、煤氣的供應與人們的日常生產、生活緊密相關，如何保障自來水的正常供應，及時處理突發事件，對用戶在使用過程中出現的異常情況及時有效地處理是供水企業需要重點解決的問題。特別是近年來，隨著水務企業的不斷發展，供水規模不斷擴大，用水戶數不斷增加，用戶對水務的服務要求也相應地不斷提高。水務企業原有的熱線電話一般采用普通辦公電話接聽的方式，無語音排隊功能，無統一的計算機服務平臺，信息無法共享，業務處理流程繁瑣，不能對客戶歷史資料進行跟蹤。

為提高服務質量、解決群眾的實際需求問題，水務企業迫切需要運用現代通信網絡技術和計算機語音處理技術，引進先進的客戶關系管理和營銷服務理念，建立呼叫中心系統來解決這一系列服務問題。

2、呼叫中心相關知識

呼叫中心是以高科技電腦電話集成系統為基礎，通過專業培訓的客戶服務人員，以有效率的服務流程來實現客戶關系管理，來加強企業在市場上競爭力的，要戰略工具。

它是一種基于CTI技術，充分利用通信網絡和計算機網絡的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好象是企業在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶服務，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。

3、水務企業客戶服務模式的分析

水務企業原有客戶服務中心一般采用熱線電話方式提供服務，即由電信公司為兩條同號電話設定先后順序，當一條線路占線時，用戶撥打客服電話，自動由空閑的另一條線路來接聽，兩條線路皆忙時，用戶所聽到的是忙音。值班的座席代表同時最多只能有兩個，工作主要有：接聽用戶的報修電話，通過熱線報修系統，記錄報修情況，然后電話通知維修門前往維修；通過水費賬務系統為用戶查詢水費，或是回答用戶提出的其他問題。

這種方式由于人工語音服務電話可同時接入數量少，無法滿足實際需要，在來話高峰期和局部地區突發事件的情況下，很多用戶電話根本無法打人。自動語音查詢的電話只有一條線，接入數最也嚴重不足，而且無法提供自動傳真服務功能等；由于系統無冗余，出現硬件故障時，往往影響正常自動語音查詢、數據錄入和錄音，例如電話錄音由于是單機錄音一遇到系統出現故障或線路接觸不良，錄音就只能中斷，遇到需要調聽錄音時，無法保證都有錄音。

如果采用呼叫中心系統將可大大改善原有業務模式的弊端，系統有足夠的容量支持客戶服務的話務量，特別是能夠支律峰值時的話務量，可融合所有業務系統，方便用戶自助查詢水費等信息，實現了多個座席代表可以同時工作，通過系統平臺，及時地提供用戶所需的信息，實現內部的熱線調度指揮功能等要求。

4、呼叫中心系統的組成——軟件功能方面

通過上述的分析，水務企業的呼叫中心系統一般由六大系統功能組成：自動語音功能(IVR)、人工服務功能、傳真功能、熱線調度指揮系統、管理功能、輔助功能。

1)自動語音功能，用戶通過系統自動服務，不用到營業廳，就能自己完成所需的業務查翻、業務受理等服務，水務企業也可以充分發揮自動語音功能，完成水份語音自動工作。

2)人工服務功能，在提供自動語音服務的同時，必須提供坐席代表人工服務，與白動語音服務相輔相成。當客戶感覺自動服務不能完全解決自己急需的服務時，可在系統的提示下按鍵轉向人工受理，由人工座席完成客戶需求。

3)傳真功能，系統具備完善的傳真功能，用戶可直接選擇傳真功能，將所需的信息直接傳真，還可在自動語應應答服務、人工服務時轉至傳真服務，將所需信息傳真到自己的傳真機上。

4)熱線調度指揮系統，對水務的工單進行信息化管理，對報修報漏、投訴、建議、求助事務的處理，根據事件緊急程度，生成工單，通過網絡派發給相應的受理部門，由受理部門進行處理、進行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過程軌進跟蹤、結果返回、服務調查等，實現工單處理過程的全程監督和量，為企業的運營、統計、決策提供依據。

5)管理功能，提供保障系統進行的參數設置手段，進行業務統計分析、服務質量分析、話務量分析及預側、用戶滿意度調查、投訴統計、座席人員工作績效統計等，提供對系統的運行數據進行一系列的分析、統計、預測的工具。

6)輔助功能，提供一些小巧、實用的功能，輔助系統核心功能，使系統更加貼近需求。