隨著科技發(fā)展日新月異，傳統(tǒng)金融業(yè)正在被改寫、被重構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的獲客方式是“人海戰(zhàn)術(shù)”，采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區(qū)”等方式。

　　但現(xiàn)在，利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云智能就可以對(duì)客戶畫(huà)像，然后實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。這種精準(zhǔn)化和非觸達(dá)式獲客方式，顛覆了傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)，大大降低了金融機(jī)構(gòu)獲客成本。

　　大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算的快速發(fā)展給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來(lái)的沖擊令人震撼，隨著金融產(chǎn)品的不斷加強(qiáng)、渠道的不斷開(kāi)拓、行業(yè)集中度的不斷提升,順豐金融“乘勢(shì)而上,大牌崛起”,逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬,不久前該項(xiàng)目已獲得1000萬(wàn)元預(yù)付款授信額度，利率享受國(guó)家普惠金融優(yōu)惠政策。

　　“順豐金融”（sfbanking）隸屬于順豐集團(tuán)旗下，致力于構(gòu)筑開(kāi)放共享的金融生態(tài)，業(yè)務(wù)全流程線上操作，真正為解決中小企業(yè)供應(yīng)鏈痛點(diǎn)做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融”的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融的企業(yè)標(biāo)桿。

　　隨著金融業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也隨之復(fù)雜，坐席調(diào)取信息繁瑣的同時(shí)也面臨著讓客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很差的體驗(yàn)，會(huì)讓企業(yè)流失客戶的同時(shí)，一個(gè)不良好的客戶售后體驗(yàn)，等同于變相增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客市場(chǎng)。如何在保障用戶體驗(yàn)的前提下實(shí)現(xiàn)盈利也是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。經(jīng)過(guò)對(duì)客服系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品細(xì)分后，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時(shí)間和順豐金融溝通了對(duì)客服系統(tǒng)需求并提供了完善的解決方案。

　　1、電信級(jí)穩(wěn)定通訊+IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，減少服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問(wèn)題效率

　　順豐金融主要客服熱線9533833，主要業(yè)務(wù)為客戶來(lái)訪接聽(tīng)以及投訴處理回訪，整體咨詢量大，客服人員超負(fù)荷工作的情況下還曾因頻頻發(fā)生信號(hào)原因斷線或雜音，影響客戶滿意度，給客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)不小挑戰(zhàn)。此次了解到捷訊通信，也是因?yàn)榭吹浇萦嵧ㄐ攀桥c三大運(yùn)營(yíng)商合作，通話能力有保障才希望進(jìn)一步和我們溝通。

　　了解到此情況后，捷訊為順豐金融的9533833熱線配置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航及按鍵菜單節(jié)點(diǎn)，這樣就能根據(jù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)服務(wù)等不同需求進(jìn)行按鍵選擇，自動(dòng)將用戶分配到對(duì)應(yīng)的客服，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程內(nèi)部多層流轉(zhuǎn)，無(wú)需客服人員再內(nèi)部轉(zhuǎn)接，并在通話結(jié)束后自動(dòng)推送滿意度評(píng)價(jià)。

　　2、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合統(tǒng)一接入，智能分配客服，工單高效跟蹤協(xié)同

　　順豐金融客戶覆蓋性廣，客戶數(shù)群龐大，用戶來(lái)訪時(shí)，客服需要來(lái)回切換不同系統(tǒng)查詢客戶信息，包括賬戶、交易信息等才能回答用戶的問(wèn)題，流程繁瑣且耗時(shí)長(zhǎng)，順豐金融希望客戶資料業(yè)務(wù)記錄信息能統(tǒng)一接入一個(gè)平臺(tái)，進(jìn)行集中資料管理方便查詢。

　　捷訊通信不僅滿足了順豐金融十幾套業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入，并且自動(dòng)收集客戶信息統(tǒng)一列入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以將OMS，工單，順手付等系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息集中在呼叫中心平臺(tái)，客服人員通過(guò)呼叫中心客服系統(tǒng)即可進(jìn)行各種業(yè)務(wù)查詢和處理，一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有基本業(yè)務(wù)操作，并且根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶資料、業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息在電腦屏幕上彈出。

　　3、“小捷”AI客服機(jī)器人，7/24h智能回復(fù)，不遺漏任何一個(gè)問(wèn)題

　　順豐金融管理人員則表示：“線上客服考核困難，管理人員無(wú)從得知員工業(yè)務(wù)是否有效地進(jìn)行，無(wú)法準(zhǔn)確考核客服業(yè)務(wù)能力，達(dá)到提升客服人員工作能力，改善工作質(zhì)量的目的。”通過(guò)溝通了解到，順豐金融線上日咨詢量高達(dá)2000+，客服工作量和排班無(wú)法得到合理安排，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)人手不足，后臺(tái)大量的等候用戶和冗長(zhǎng)的等候隊(duì)伍，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)客戶抱怨，客服人員工作壓力大。

　　我們立即想到了“小捷”AI客服機(jī)器人，智能預(yù)測(cè)用戶問(wèn)題，針對(duì)用戶提出的問(wèn)題，小捷不僅會(huì)將問(wèn)題答案回復(fù)給用戶，同時(shí)會(huì)為用戶推送該問(wèn)題的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，引導(dǎo)用戶通過(guò)多輪交互最終得到答案；在用戶轉(zhuǎn)人工客服接待時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入輔助狀態(tài)，根據(jù)用戶提出的問(wèn)題觸發(fā)知識(shí)庫(kù)，主動(dòng)向客服推薦答案，幫助客服快速回答用戶問(wèn)題。

　　4、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表功能，讓數(shù)據(jù)成為決策的依據(jù)

　　捷訊通信的報(bào)表和監(jiān)控功能可以很好的滿足順豐金融的需求，通話數(shù)據(jù)、在線數(shù)據(jù)及座席工作量等各類統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以直觀地在客服系統(tǒng)中展現(xiàn)，企業(yè)管理人員能實(shí)時(shí)了解客服工作及服務(wù)情況，并針對(duì)不同維度數(shù)據(jù)快速分配與管理，為客服人員考核與服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提供重要的數(shù)據(jù)支持。

　　在使用捷訊通信一個(gè)月后，順豐金融客戶因等待時(shí)長(zhǎng)的放棄率降到了0.5%，通訊穩(wěn)定性明顯增強(qiáng)，客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示用戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。

　　順豐金融在捷訊通信的撬動(dòng)下，通過(guò)運(yùn)營(yíng)再造、流程再造、組織架構(gòu)再造、業(yè)務(wù)服務(wù)再造，在嵌入消費(fèi)、商業(yè)和社交場(chǎng)景的同時(shí)，對(duì)客戶需求作快速響應(yīng)，從而讓原來(lái)的很多“不可能”，變成“可能”。