越來越多的企業現在已經意識到，“客戶服務的改善”是他們與其他競爭對手形成差異化的一個非常有效的方法，甚至于將改善客戶服務視為增加銷售額，提高市場占有率，以及提高企業盈利能力的良方。如何能夠更加方便、快捷、低成本的與客戶溝通？如何更好的滿足客戶的各種需求？如何有效的將這些客戶資源管理起來并加以利用，這些都已成為企業不得不去思考的問題。

基于以上背景，企業紛紛開始建立企業客戶服務呼叫中心。通過呼叫中心來解決他們在使用產品時遇到的諸多問題，并將他們的抱怨和建議反饋給企業；在這個過程中，企業也開始在使用呼叫中心進行服務的同時，把客戶的反饋收集回來，進行需求分析并輸出產品路標規劃，并通過呼叫中心去了解客戶對產品和服務的滿意度以及客戶對企業的著法和認知;在這種良性的循環下，企業以客戶為中心，客戶對于企業的忠誠度也慢慢的提高，并建立良好的口碑。企業在抓住老客戶的同時，利用這種口碑不斷的挖掘新的客戶，最終擴大市場份額，提高企業利潤。

傳統企業客戶服務中心存在的問題：

所有電話均為人工服務，傳統客服中心客服人員工作量大，不能及時完成任務，造成客戶排隊時間長，有負面情緒。

多個客服人員在跟蹤同一客戶反饋的問題，客戶容易產生厭煩情緒，客戶人員績效糾紛。

產生糾紛無據可查，缺乏有效證據維護合法權益

缺乏監督機制，服務質量不達標，客戶滿意度下降，公司口碑下降。

企業客戶服務呼叫中心用統一的客戶服務號碼進行客戶服務，提高企業整體品牌知名度；

IVR語音導航讓客戶的來電能根據語音提示操作，節約客戶時間，減少客服工作量；

ACD智能自動排隊客戶來電，根據技能組平均分配話務量；

客服中心系統客戶信息及時彈出，增加美好印象，確立第一處理人，避免績效糾紛；

電話錄音產期保留，有據可查，避免糾紛，電話隊列有效管理，及時記錄客戶需求；

每次呼入電話占用時間減少，相應地增加了每日處理的電話數，服務在數量方面得到了提高。

加強與用戶、經銷商和服務網點之間的聯系，及時了解和收集各方面的信息。

初看起來，呼叫中心平臺好像是企業在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內部為整個企業的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一、協調作用。現代呼叫中心平臺要逐步具備如下功能：

● 提供每周7天、每天24小時的不間斷服務；

● 允許顧客在與業務代表聯絡時選擇人工、自動、傳真、電子郵件、IP語音等媒體服務方式；

● 能事先了解有關顧客的各種信息， 針對不同用戶安排不同業務代表與之交談，并讓業務代表能做到心中有數；

● 建立一個不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

● 呼叫中心平臺對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、調度、生產、售后服務結為一體；

● 它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部儲存在龐大的數據倉庫(DataWarehouse)中，供企業領導進行分析和決策時使用；

呼叫中心系統結構方案

系統分為ACD接入部分，自動語音應答服務、人工座席系統和后臺數據庫系統。呼叫中心在智能網基礎上實現，交換機選用智能排隊不僅完成排隊功能，同時具有SSP（業務交換點）功能，CTI服務器具有SCP（業務控制點）功能。

坐席工作臺上的CTI應用主要包括。

（1）屏幕彈出：在代理計算機屏幕上顯示客戶的慕本資料;

（2）合適的語音/數據傳輸：允許坐席將話音呼出以及相關呼叫轉送到另外一個坐席;

（3）個性化的呼叫路由：允許呼叫根據ICM程序路由策略，將客戶的來話分配到最合適的坐席。

（4）預測撥號：軟件控制下的自動撥號。

自動呼叫分配服務器

ACD服務器功能主要包括智能分析呼叫類型，智能呼叫路由選擇，排隊管理，提供各種接口和實時狀態檢查。

IVR服務器利用TTS和ASR技術，通過自動語音應答，為客戶提供語音信怠服務。IVR是一個充當坐席的IVR系統。呼叫者可以通過電話把語音信息或者按鍵信息輸入到呼叫中心系統，呼叫中心對呼入進行判斷，并對呼叫者通過電話進行引導，從而利用自動語音服務系統播放數字化的聲音信息或同步化聲音，使客戶得到服務。

人工坐席是呼叫中心唯一的非設備成分，它為客戶提供熱情、周到的服務，其工作設備包括話機(數字或專用模擬話機)、耳機、話筒和運行于CTI 應用程序的PC機或者計算機終端。PC機可以是單獨的，也可以連接到一個小型或服務器。

坐席在他們的工作日內從工作站登錄或退出，可以鍵入他們的工作代碼以處理來自客戶的呼叫。每個通話都可以被錄音或者被呼叫管理系統進行監控。