智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺、應(yīng)用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員統(tǒng)一管理。主要由中繼接入排隊設(shè)備、交互式語音導(dǎo)航、計算機(jī)語音集成、錄音管理、話務(wù)管理、 智能客服、智能質(zhì)檢、智能語音導(dǎo)航和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。

一、客服個人工作臺管理

客服個人工作臺主要從服務(wù)情況、技能組情況、話務(wù)接聽層面來去展現(xiàn)。

1)服務(wù)情況是從當(dāng)天處理的話務(wù)情況來處理，展現(xiàn)當(dāng)天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標(biāo)展現(xiàn);

2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現(xiàn)，主要是一些匯總指標(biāo)，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來展現(xiàn);

3)話務(wù)接聽主要是從座席服務(wù)人員當(dāng)天處理的話務(wù)情況來展現(xiàn)，比如當(dāng)天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現(xiàn)。

二、工單系統(tǒng)管理

工單系統(tǒng)管理主要分為新建工單和工單查詢。

新建工單主要從用戶、用戶對象及其工單信息來設(shè)計實現(xiàn)。

1)用戶、用戶對象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;

2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請求、報障的相關(guān)信息，例如標(biāo)題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。

工單查詢主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時間段內(nèi)的咨詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應(yīng)決策。

三、智能語音質(zhì)檢

1)根據(jù)業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規(guī)則，通過將錄音文件轉(zhuǎn)換成文本文件后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動質(zhì)檢;

2)質(zhì)檢員根據(jù)自動質(zhì)檢結(jié)果選擇需要進(jìn)行人工復(fù)核的質(zhì)檢項目，系統(tǒng)生成相應(yīng)的修改記錄;

3)通過質(zhì)檢人員確認(rèn)的質(zhì)檢結(jié)果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結(jié)果和扣分詳情;

4)如果座席服務(wù)人員對智能質(zhì)檢的結(jié)果有異議，可以在申訴時限內(nèi)提請申訴;

5)經(jīng)過質(zhì)檢人員與座席班長審核后，由質(zhì)檢班長對申訴項目進(jìn)行最終審核，審核的最終結(jié)果將反饋給座席服務(wù)人員。

6)最后，系統(tǒng)輸出質(zhì)檢報告。

四、智能客服機(jī)器人

1)實現(xiàn)知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;

2)當(dāng)用戶在前端咨詢一些常用問題時，機(jī)器人根據(jù)已有的知識自動回復(fù)用戶;

3)當(dāng)機(jī)器人回復(fù)的問題沒有解決用戶的問題時，可選擇人工服務(wù)進(jìn)行應(yīng)答;

4)系統(tǒng)將客服機(jī)器人未準(zhǔn)確回答的問題，將自動收集到問題管理中;

5)在問題管理中，將通過訓(xùn)練，校正進(jìn)行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當(dāng)下次用戶再次輸入此類問題時，機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)。

6)在后端，可實現(xiàn)用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。

五、呼叫中心系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的后臺管理，包括用戶管理、座席服務(wù)人員管理、公告管理、日志管理等，如圖4為系統(tǒng)的角色配置。

1)用戶管理可實現(xiàn)對用戶的增刪改查，座席人員接聽到來電用戶并未在用戶列表中，可及時進(jìn)行添加或修改;

2)座席服務(wù)人員管理是當(dāng)有座席服務(wù)人員進(jìn)入或者退出，管理員可及時在列表中進(jìn)行配置新增或刪除;

3)公告管理是管理員可以發(fā)布新的通知信息，可進(jìn)行增刪改查公告等;

4)日志管理是系統(tǒng)管理員可及時查看系統(tǒng)的運行情況，對系統(tǒng)運行狀態(tài)實時監(jiān)控。