排班的本質(zhì)是在合適的時(shí)間安排合適數(shù)量的人員在合適的位置。排班的主要任務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)量匹配人員。因此，排班過程包括歷史數(shù)據(jù)收集、公司政策收集、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、根據(jù)公式計(jì)算每小時(shí)在線人數(shù)（業(yè)務(wù)量x AHT工作時(shí)間x員工利用率x 3600），結(jié)合呼叫趨勢(shì)、交通、住宿情況確定排班方式和排班方式。排班模式不是一成不變的，需要隨著業(yè)務(wù)量的變化立即調(diào)整。

排班的有效性不僅要通過接班率來檢驗(yàn)，還要通過人員冗余和員工利用率來檢驗(yàn)；調(diào)度之中最關(guān)鍵的不是安排，而是執(zhí)行。安排合適數(shù)量的人員并不意味著必須有相應(yīng)數(shù)量的人員值班。員工的合規(guī)率間接決定了排班的執(zhí)行情況。因此，排班最關(guān)鍵的是執(zhí)行！績效考核的真正含義包括工作的質(zhì)量和數(shù)量。這里提到的績效工作包含了效益的含義。

從績效考核的本質(zhì)用以看，其考核的最終目的不是扣分，然后是工資，而是利用結(jié)果，即確定人員培訓(xùn)的方向，根據(jù)效益結(jié)果進(jìn)行工作地點(diǎn)差價(jià)調(diào)整和薪酬調(diào)整，然后確定經(jīng)營管理調(diào)整。在以往的工作之中，我們或多或少地將排班視為數(shù)字和符號(hào)間的搭配，而沒有考慮排班之中的人為因素。在輪班工作的動(dòng)機(jī)，我們似乎只操縱一些數(shù)字，而忽略了每個(gè)數(shù)字所代表的人。事實(shí)上，每一個(gè)冷號(hào)碼動(dòng)機(jī)都有一個(gè)活人，一個(gè)在呼叫中心運(yùn)營之中扮演關(guān)鍵性角色的人。

激勵(lì)的概念不必重復(fù)，但激勵(lì)可以分為外部激勵(lì)和內(nèi)部激勵(lì)。簡(jiǎn)而言之，內(nèi)部激勵(lì)就是內(nèi)部激勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、榮譽(yù)清單、客戶表揚(yáng)均屬于內(nèi)部激勵(lì)；內(nèi)部激勵(lì)是指來自員工自身的一些激勵(lì)，如員工自身的目標(biāo)、與他人相比的目標(biāo)或?qū)Τ删透械淖非蟆?nèi)部激勵(lì)很關(guān)鍵，但有時(shí)內(nèi)部激勵(lì)的成本是極大的。特別是對(duì)銷售人員而言，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)增加呼叫中心的成本，形成需求升級(jí)的后果，有時(shí)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的破壞性效應(yīng)大于激勵(lì)效應(yīng)，如人員間的比較、物質(zhì)需求的增加、，外部激勵(lì)是無成本且平穩(wěn)的。一旦外部動(dòng)機(jī)形成，它將自動(dòng)激勵(lì)人們朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)。