一個成功的呼叫中心企業(yè)只有提供客戶想要的多渠道服務(wù)組合，才能優(yōu)化并簡化客戶互動。如果客戶不愿意使用，那么任何在技術(shù)上的承諾恐怕都難以兌現(xiàn)。成功的企業(yè)決策必須基于對客戶需求的仔細(xì)研究，而不是由技術(shù)所支配。一旦公司試圖只依靠技術(shù)途徑來簡化運營，而忽略了客戶的所思所想，則運營反而會演變得更加復(fù)雜。今的企業(yè)在保持客戶滿意度上面臨著空前的壓力。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，設(shè)法提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為了一種主要的差異化競爭和留住客戶的手段，其中，公司如何定義并執(zhí)行改善客戶體驗的決策是一大關(guān)鍵。

　　理解客戶需求才是根本，實際上，如今各行業(yè)中的企業(yè)都對客戶抱有謹(jǐn)慎的態(tài)度，希望對不同客戶采取不同的對待方式，以求抓住商業(yè)機會。在涉及多渠道服務(wù)的提供上，企業(yè)應(yīng)區(qū)別評估各類客戶群體的不同背景和要求，比如中老年客戶群體或許偏好與坐席直接交流，而年輕一族則傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)工具，比如即時通訊或短信。鑒別出合適的多渠道服務(wù)組合是降低運營復(fù)雜性，并鎖定客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　一旦呼叫中心企業(yè)明白了如何組合多渠道服務(wù)才能對客戶滿意度形成較大的向上推力時，就可著手準(zhǔn)備設(shè)計解決方案了。如同前文所述，公司應(yīng)根據(jù)客戶群體的劃分，來評估每種渠道的價值。這樣就可以有的放矢的拓展公司的市場。