隨著業務的不斷擴大，晚期的呼叫中心越來越難以滿足客戶的需求。現代企業希望呼叫中心能夠從直觀的電話處理中心發展成為以客戶服務為基礎的綜合性的“客戶服務中心”或“通用聯絡中心”。現代企業希望呼叫中心能夠提供每周7天、每天24小時的不間斷服務，讓客戶在聯系業務代表時可以選擇語音、電子郵件、傳真、文字對話、視頻等通信方式；并希望提前了解客戶的各種信息，根據具體情況安排具有特定技能的業務代表，以滿足客戶的特定需求。在這種愿望的推動之下，呼叫中心或客戶服務中心的建立，不僅直觀地采用了更糟糕的服務手段，而且在服務理念和模式之上也發生了很小的變化，甚至企業的整體管理模式和商業模式近年來也會隨之發生變化，隨著人們認可的硬件設備提供商、特定軟件開發商、系統集成商和大量運營商的出現，呼叫中心已經急速發展成為一個新興行業。呼叫中心服務已成為電信應用服務的關鍵領域。

呼叫中心具有運營模式直觀、業務類型多樣、服務專業化、智能化、能夠即時顯示用戶信息等特點。它是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。呼叫中心可實現通常話務員排隊和自動呼叫分配、號碼檢查、呼叫間插入、來電轉接、自動交換機服務和消息、用戶數據、計費管理等功能，以及遠程用戶話務員輔助撥號等余項功能，自動來電識別和顯示，以及運營商夜間服務，因此可作為企業的公共信息交通中心。呼叫中心是計算機語音集成技術的關鍵應用方向和市場熱點。它是一個集中處理語音和數據信息的信息處理系統。它將計算機系統與通信系統緊密連接，實現經濟、高效、完善的用戶來電服務，實現信息資源的集中管理和全方位共享。此外，它還將信息通信技術與數據庫技術理想結合，使業務運營取得快速、高效、經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統不僅在電信行業具有遼闊的市場前景，而且在郵政、銀行、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版和政府部門等許多行業也具有遼闊的市場前景。