通過呼叫中心，煙草企業(yè)可以吸引和維護更余的客戶，通過快速細心的優(yōu)質(zhì)服務管理企業(yè)與客戶間的關系；幫助企業(yè)自然科學精確地管理業(yè)務流程，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；它可以幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一位客戶，充份了解和滿足客戶的個性化需求，從而實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。因此，煙草呼叫中心系統(tǒng)的建設具有非常關鍵的現(xiàn)實意義。

煙草呼叫中心是一個集訂單獲取、投訴咨詢、輔助營銷、市場調(diào)研、客戶關懷等多種功能于一體的客戶聯(lián)絡中心。因此，呼叫中心系統(tǒng)是一個以客戶服務為中心的業(yè)務系統(tǒng)。通過呼叫中心平臺，根據(jù)市場需求和客戶需求分配卷煙供應，減少行政干預和匹配銷售行為，真正實現(xiàn)按訂單組織供應的目標，使呼叫中心真正成為卷煙銷售網(wǎng)絡的訂單中心。此外呼叫中心系統(tǒng)還提供評估外部代理服務水平的功能，如監(jiān)控代理服務呼叫、評估代理接聽電話的效率等。

煙草呼叫中心系統(tǒng)的功能需求主要包括下列幾個方面：客戶意見管理、業(yè)務咨詢、知識庫管理、輔助營銷、市場調(diào)研、客戶關懷、外呼管理、信息中心、運營管理、報表管理。管理客戶投訴、建議表揚。涉及的客戶包括零售終端和消費者。它還為有限公司處理對貿(mào)易中心的投訴提供了一種途徑?？蛻舻囊庖姲I(yè)務流程和物流。這些意見大多被客戶大力地征集，并被呼叫中心之中具有相應技能的代理人所接受。呼叫中心用于管理產(chǎn)品信息、訂單處理和促銷活動之中的咨詢活動。借助知識庫，代理可以快速找到相應的信息，提高商務咨詢的準確性和及時性。

大部分商務咨詢都是在客戶立即來電時進行的。如果代理商在接受客戶的業(yè)務咨詢請求之后，有足夠的信息在現(xiàn)場回復客戶，他可以在現(xiàn)場回復客戶。如果涉及需要相關責任單位配合或改進的事項，可通過相應的服務內(nèi)容事件觸發(fā)相應的工作流，并以電子形式發(fā)送給相關責任單位。責任主體根據(jù)服務文件的記錄內(nèi)容對文件進行處理，并將最終結果反饋給呼叫中心。呼叫中心可以設置每個流程環(huán)節(jié)的全新完成時間。超過處理時間之后，會在工作任務欄之中提醒責任代理，代理會跟進責任部門進行處理。

知識庫是業(yè)務咨詢受理的后臺支持。它可以幫助呼叫中心縮短平均值呼叫處理時間，并提高提供給客戶的信息的一致性。根據(jù)煙草呼叫中心的業(yè)務功能特點，將知識庫分為七類：產(chǎn)品知識庫、品牌知識庫、營銷知識庫、物流知識庫、裝置運行知識庫、業(yè)務知識庫、FAQ知識庫。