隨著從概念到應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)已經(jīng)變得眾所周知。在云計(jì)算和小數(shù)據(jù)普及的過(guò)程之中，一個(gè)關(guān)鍵的特征開(kāi)始顯現(xiàn)：這兩個(gè)概念從各自的領(lǐng)域擴(kuò)展，并逐漸與其他相關(guān)領(lǐng)域相結(jié)合，從而改變了許多傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。

服務(wù)、零售、金融、交通等多個(gè)行業(yè)，呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。由于呼叫中心關(guān)系到客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量以及對(duì)潛在客戶(hù)需求的挖掘和把握，許多公司都投入了大量的資金和人力來(lái)建設(shè)呼叫中心，或者將呼叫中心外包。前者在成本和響應(yīng)及時(shí)性方面沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，后者可以節(jié)約能源，但外包呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，也不能為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、精確的服務(wù)。

基于云計(jì)算的呼叫中心顯示出其優(yōu)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，基于云計(jì)算的呼叫中心可以為企業(yè)用戶(hù)提供定制服務(wù)。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)可以擁有與自建完全相同的功能的呼叫中心，而無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何特定的軟硬件，從而大大降低公司的建設(shè)、使用和維護(hù)成本。

云計(jì)算呼叫中心的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)方式，大多數(shù)客服人員只能通過(guò)一定的工具與客戶(hù)溝通，而在云計(jì)算方式之下，各種工具如電話(huà)、，可以整合互聯(lián)網(wǎng)和社交平臺(tái)，便于客服人員在多個(gè)平臺(tái)之上徹底服務(wù)客戶(hù)，徹底分析用戶(hù)行為特征，以便提供更糟糕地滿(mǎn)足用戶(hù)需求的服務(wù)。

擁有大量的客戶(hù)信息是呼叫中心的主要特點(diǎn)。隨著每一個(gè)全新客戶(hù)的加入和每一個(gè)客戶(hù)呼叫的介入，呼叫中心的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)將繼續(xù)擴(kuò)展，進(jìn)一步擴(kuò)展數(shù)據(jù)量。因此，使用大數(shù)據(jù)方法管理數(shù)據(jù)中心的客戶(hù)信息是不可避免的。

當(dāng)然，小數(shù)據(jù)的價(jià)值不僅在于保存海量信息，還在于通過(guò)智能手段對(duì)信息進(jìn)行深入挖掘，挖掘潛在的市場(chǎng)價(jià)值。例如，如果用戶(hù)的消費(fèi)量逐月下降，則需要立即了解用戶(hù)是否有流失的可能性。此時(shí)，應(yīng)立即要求護(hù)理，這可能會(huì)留住即將失去的客戶(hù)。另外，通過(guò)用戶(hù)對(duì)a類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)，判斷用戶(hù)對(duì)相關(guān)的B類(lèi)產(chǎn)品有潛在的需求，可以立即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，這可能會(huì)帶來(lái)全新的機(jī)會(huì)。