隨著信息技術的不斷發展和企業管理模式的改變，呼叫中心在企業之中發揮著越來越重要的作用。呼叫中心主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴、系統綜合管理等服務。一方面，它可以在用戶和運營部門間搭建一座溝通的橋梁。另一方面，通過客服中心精確的管理機制和各種統計分析圖表，徹底精確地把握用戶脈搏。管理部門能夠科學規劃企業發展，及時發現問題，快速處理。

呼叫中心是一個以電話為主要接入手段的客戶服務中心，同時支持傳真、電子郵件、網絡、視頻、IP電話、微博、微信等多種服務模式，快速、精確、高效地為客戶服務，親切友好地完成大規模的信息發布和事件處理業務，為客戶提供徹底的溝通渠道。Internet多媒體呼叫中心技術的支持將web應用程序與呼叫中心的語音服務緊密結合。客戶服務中心將在營銷和服務支持方面發揮更小的作用，代表客戶服務中心的發展方向。

呼叫中心通過電話和服務代理為客戶提供各種服務，這本身就是一種商業模式。呼叫中心為各類企業開啟創新商機，讓客戶在便于的時間和地點巧妙獲取各類產品和服務。呼叫中心將在向集中的客戶提供產品和服務方面發揮更顯著的作用，沒有呼叫中心，客戶無法與銷售商品或開展業務的代理商進行精確溝通。因此，呼叫中心可以在各企業的營銷活動之中發揮長期的戰略作用，精確地協調市場，使企業增加銷售額和業務量。

呼叫中心系統為客戶提供更加個性化的服務，使企業代表與客戶的關系更加共存。客戶的特點，如余路徑、自動和手動便于傳輸、敏捷傳遞給其他相關系統、在等待過程之中欣賞音樂，還充分考慮客戶的角度，盡量為客戶提供方便，這些措施提高了客戶滿意度，始終讓客戶最滿意，這是客戶服務中心的最低目標。同時，客服中心為客戶提供多種溝通渠道，讓客戶有更余的選擇。他們決定溝通的方式和時間，這可以巨大地優化關懷客戶的實踐。