在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的拜訪式銷售模式的效果正在下降，電話銷售和在線銷售變得越來(lái)越重要，同時(shí)，客戶服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)也變得越來(lái)越重要。因此，無(wú)論是通信巨頭還是中小企業(yè)，所有參與終端銷售和客戶服務(wù)的企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都有自己的需求。

本文不會(huì)詳細(xì)闡述呼叫中心的重要性，但市場(chǎng)已經(jīng)很好地解釋了它的重要性。企業(yè)使用呼叫中心主要有兩種模式，一種是租用別人的集中呼叫中心，另一種是自建。通過(guò)租賃制造商的報(bào)價(jià)可以很容易地知道租賃成本。本文主要分析自建呼叫中心。

呼叫中心的成本主要包括代理成本、系統(tǒng)成本、人員成本、通信和線路成本，因此應(yīng)從這四個(gè)方面考慮成本節(jié)約：

1.坐席成本

坐席費(fèi)用主要包括場(chǎng)地、電腦、電話、服務(wù)器等費(fèi)用。大部分屬于一次性投資，只有少量的后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。其中，站點(diǎn)成本一般由企業(yè)考慮，辦公電腦可以通過(guò)采集來(lái)控制成本，座位電腦可以滿足基本辦公需求，電話可以使用ip電話，所以只需要耳機(jī)，服務(wù)器可以用pc代替云服務(wù)器來(lái)進(jìn)一步控制成本。

2.系統(tǒng)成本

呼叫中心配有呼出系統(tǒng)，以提供代理管理和設(shè)備管理等功能。現(xiàn)在新興的呼叫中心也集成了CRM，帶來(lái)了很多好處：節(jié)省了單獨(dú)購(gòu)買CRM的成本，提供了呼叫中心與CRM的關(guān)聯(lián)，比如：呼叫彈出屏幕功能，即CRM在與客戶溝通時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息、通話記錄、備注等。

3.員工成本

呼叫中心的工作離不開(kāi)坐席人員，但我們可以通過(guò)多種方式提高工作人員的效率，合理配置工作人員，從而降低工作人員的使用成本；合理分配座位，系統(tǒng)可以設(shè)置多種分配座位的方式。智能接待，通過(guò)智能機(jī)器人客服協(xié)助回復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題。

4.通信和線路成本

呼叫中心采用VoIP技術(shù)，與傳統(tǒng)語(yǔ)音相比，可以大大降低成本。一般來(lái)說(shuō)，比傳統(tǒng)中繼線等模式成本低很多，所有云呼叫中心是絕大部分企業(yè)的選擇。