呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營發(fā)展中的主要功能包括以下幾個(gè)方面。

拓展企業(yè)市場(chǎng)，倍增銷售業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念與傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營方式有本質(zhì)區(qū)別。現(xiàn)代人創(chuàng)辦企業(yè)時(shí)，企業(yè)的創(chuàng)始人和領(lǐng)導(dǎo)者往往對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品用在什么樣的領(lǐng)域，如何使用，如何控制生產(chǎn)，成本，如何銷售有著清晰的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始成立的時(shí)候。剩下的問題只是實(shí)現(xiàn)層面的問題。這個(gè)問題的答案已經(jīng)揭示了行業(yè)屬性。那么企業(yè)的創(chuàng)始人就可以通過現(xiàn)代信息工具，輕松地將行業(yè)的所有相關(guān)信息收集到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中。

企業(yè)創(chuàng)始人可以按照傳統(tǒng)的商業(yè)理念一對(duì)一地銷售產(chǎn)品。當(dāng)然，他們也將能夠選擇更快的數(shù)據(jù)庫電話銷售模式來擴(kuò)大銷售。我們可以招聘幾十個(gè)電話銷售人員，然后給他們進(jìn)行相對(duì)簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技能培訓(xùn)，讓他們快速切入市場(chǎng)，為自己的行業(yè)開展電話銷售。

這時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分組和智能撥號(hào)功能往往開始顯示出強(qiáng)大的擴(kuò)展能力。電話銷售人員通過系統(tǒng)分組對(duì)自己的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，然后通過智能撥號(hào)系統(tǒng)將電話撥出給潛在客戶。接通電話后，電話銷售人員可以根據(jù)企業(yè)之前已經(jīng)起草好的文字為客戶進(jìn)行營銷。

同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)記錄了電話銷售人員與客戶溝通的全過程，非常方便企業(yè)創(chuàng)始人事后查看我們的報(bào)表對(duì)客戶是否有效。我們的電話銷售人員說得對(duì)嗎？客戶的第一反應(yīng)是什么？等等。因此，我們可以根據(jù)各種相關(guān)情況靈活地做出適當(dāng)?shù)臎Q策和調(diào)整。從而保證產(chǎn)品和市場(chǎng)能在最短的時(shí)間內(nèi)上線。

如果我們提前給每個(gè)電話銷售人員一定的日常工作量，那么公司的市場(chǎng)拓展空間將呈幾何級(jí)數(shù)增長。如果我們這樣做，你還擔(dān)心找不到你的訂單嗎？

維護(hù)客戶關(guān)系

呼叫中心系統(tǒng)畢竟屬于客戶關(guān)系管理的范疇，客戶關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織的運(yùn)營和發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用。通過呼叫中心系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的運(yùn)營商可以方便地了解企業(yè)客戶的詳細(xì)信息。姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生日期、過往消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)的業(yè)務(wù)洽談、近期溝通記錄、近期消費(fèi)等。對(duì)于忠誠度高的老客戶，在已經(jīng)熟悉消費(fèi)習(xí)慣的情況下，總是可以買一些小禮物回饋給客戶，使得公司忠誠的客戶群體在不斷發(fā)展的過程中逐漸成長和發(fā)展，企業(yè)也獲得了長期的發(fā)展機(jī)會(huì)。

規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程

任何企業(yè)的日常運(yùn)營和發(fā)展，往往遵循一定的整體服務(wù)流程。如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、交付流程、檢驗(yàn)流程、財(cái)務(wù)審批流程等。企業(yè)整體服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)完善。那么企業(yè)的規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、集團(tuán)化就指日可待了。

如果企業(yè)整體服務(wù)流程相對(duì)混亂，企業(yè)只會(huì)停留在小家庭作坊式的經(jīng)營局面，雖然短期內(nèi)有訂單和業(yè)務(wù)往來。但從長遠(yuǎn)來看，很難逃脫被市場(chǎng)迷失的危險(xiǎn)。

毫無疑問，呼叫中心系統(tǒng)將在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營流程規(guī)范中發(fā)揮重要作用，從略微擴(kuò)展客戶語音管理到知識(shí)庫內(nèi)容，再到直接切入企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等。系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航可以先細(xì)分客戶的具體需求，服務(wù)人員在接聽客戶電話時(shí)，已經(jīng)對(duì)客戶的一般需求有了一定的了解。

我們很容易理順這些服務(wù)流程，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，讓我們的運(yùn)營人員在運(yùn)營系統(tǒng)的時(shí)候能夠遵循相應(yīng)的運(yùn)營流程。從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營過程。

評(píng)估員工績效

呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以幫助企業(yè)創(chuàng)始人對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行有效的績效考核。

一方面，我們?cè)谕卣蛊髽I(yè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，每天都會(huì)為電話銷售人員設(shè)定一定量的崗位評(píng)價(jià)指標(biāo)。并督促大家保質(zhì)保量按時(shí)完成任務(wù)，提交任務(wù)報(bào)告。

另一方面，由于所有電話銷售人員的日常工作量可能是相同的，我們可以很容易地從他們的業(yè)務(wù)發(fā)展效果中發(fā)現(xiàn)不同電話銷售人員的問題。

“如果每天需要打200個(gè)客戶拓展電話，A業(yè)務(wù)員可能有100個(gè)客戶，B業(yè)務(wù)員可能只有30個(gè)客戶。系統(tǒng)通話記錄顯示B業(yè)務(wù)員確實(shí)打了200個(gè)業(yè)務(wù)拓展電話。但是為什么擴(kuò)張效果達(dá)不到業(yè)務(wù)員A的效果呢？”

檢查電話銷售人員是否按照規(guī)定的文字與客戶溝通，通過總召回在與客戶的溝通中是否輕描淡寫了產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，這將有助于企業(yè)管理者及時(shí)開發(fā)問題并加以糾正，使業(yè)務(wù)發(fā)展盡快回到計(jì)劃的發(fā)展水平。

企業(yè)當(dāng)然可以根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行績效考核，鼓勵(lì)積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策落后的業(yè)務(wù)人員快速達(dá)到更高的業(yè)務(wù)發(fā)展水平。5.整體提升企業(yè)形象。

呼叫中心系統(tǒng)往往由許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊(duì)、智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、交通管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等。手動(dòng)通話部分包括呼出、轉(zhuǎn)接、搶線、強(qiáng)插、三路通話等。

還可以設(shè)置語音信箱，單向轉(zhuǎn)賬等。在非工作或服務(wù)時(shí)間。所有這些功能都給打電話的人一種印象，企業(yè)的客服流程非常正規(guī)，客服及時(shí)到位。即使在非工作時(shí)間，客戶仍然可以通過語音留言或單向轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)人員直接聯(lián)系。這些將直接、積極地提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶留下深刻印象。

提高員工技能的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

呼叫中心系統(tǒng)中的語音管理、業(yè)務(wù)知識(shí)庫管理等功能，可以使企業(yè)管理者定期在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中靈活存儲(chǔ)相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，供企業(yè)員工日常查閱。企業(yè)管理者可以不定期對(duì)業(yè)務(wù)技能進(jìn)行抽查，舉辦業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，以提高業(yè)務(wù)人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則的積極性，從而有效地不時(shí)更新在職人員的業(yè)務(wù)技能，不斷提高在職人員的業(yè)務(wù)操作技能，為企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。