呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)人力資源。在進(jìn)行人力預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)考慮客戶的下列因素。

歷史趨勢(shì)：客戶的歷史數(shù)據(jù)，如通話量、通話分配、平均值電話處理時(shí)間、通話之后工作、通話行為等

最近的促銷或廣告活動(dòng)：客戶的促銷或廣告計(jì)劃，導(dǎo)致電話量增加，客戶期望的服務(wù)水平

類似用戶群：客戶的用戶群和潛在用戶群。該數(shù)據(jù)可作為增加或減少呼叫量的參考

客戶特定服務(wù)水平：特定服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施要求和要求報(bào)告

培訓(xùn)要求：培訓(xùn)內(nèi)容，預(yù)期培訓(xùn)周期和特定培訓(xùn)要求

運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)確定工作臺(tái)數(shù)量、服務(wù)時(shí)間、員工素質(zhì)要求和項(xiàng)目進(jìn)度要求

服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定：目前大多數(shù)呼叫中心為余業(yè)務(wù)呼叫中心，而且每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)目標(biāo)都有有所不同的要求。例如，移動(dòng)公司的VIP和全球通信服務(wù)比神州銀行和M-Zone的服務(wù)目標(biāo)更高；銀行VIP客戶業(yè)務(wù)比一般客戶業(yè)務(wù)具有更低的服務(wù)目標(biāo)。此外，應(yīng)該可以為有所不同的時(shí)間段設(shè)定有所不同的服務(wù)目標(biāo)。例如，在交通尖峰時(shí)設(shè)置更低的服務(wù)目標(biāo)對(duì)于提高整體服務(wù)目標(biāo)具有關(guān)鍵意義

降低率的設(shè)置：如果不考慮降低率，很可能會(huì)對(duì)服務(wù)水平造成沖擊。在手動(dòng)換檔調(diào)度模式之下，幾乎不可能考慮減速率，因?yàn)樗鼘⑹馆啺嗾{(diào)度員工的工作量增加一倍。在排班軟件的幫助之下，您可以設(shè)置減速率，甚至可以設(shè)置有所不同時(shí)段的減速率。這一點(diǎn)的意義非常明確。提前估計(jì)座位減少量，合適安排余幾個(gè)座位。即使在減少座位的情況之下，也不會(huì)對(duì)服務(wù)目標(biāo)造成太小的損害

技能設(shè)置：技能設(shè)置首先考慮余技能設(shè)置。與手動(dòng)排班相比，處理多種技能是排班軟件的優(yōu)勢(shì)之一。此外，為了實(shí)現(xiàn)細(xì)致調(diào)度，還需要設(shè)置座椅的技能熟練程度。如前所述，熟練程度較高的代理處理時(shí)間較短，單位時(shí)間之內(nèi)處理的電話較難。因此，設(shè)置熟練程度可以更糟糕地反映代理技能的狀態(tài)，避免損害服務(wù)水平。