呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的較終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務(wù)。 現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、 IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。

以前，呼叫中心被習(xí)慣性地視為客戶服務(wù)的一個(gè)必要組成部分，特別是對(duì)那些電信與技術(shù)領(lǐng)域的企業(yè)而言。但近些年來(lái)，呼叫中心所起的作用發(fā)生了變化，它們已不限于構(gòu)建客戶服務(wù)，已然成為了企業(yè)與其客戶間的一條重要溝通渠道，除了客戶滿意度外，呼叫中心還要考慮客戶保持與追加銷(xiāo)售等因素。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，呼叫中心開(kāi)始從以往的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，并成為了一條高效的銷(xiāo)售渠道。

以前，呼叫中心是由幾乎未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的家庭主婦和學(xué)生輪流坐班，服務(wù)效果可想而知。而現(xiàn)代化的呼叫中心的坐席則訓(xùn)練有素、知識(shí)豐富，她們?nèi)穗H溝通技巧更好，可以更好地為用戶服務(wù)。

現(xiàn)在，呼叫中心成為了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之后在企業(yè)與客戶間唯一的、也是較重要的一個(gè)溝通渠道。它可處理技術(shù)咨詢、催繳欠款等事務(wù)，而且能很好地完成很有挑戰(zhàn)性的任務(wù)（如收繳拖欠費(fèi)用等）。

現(xiàn)在，呼叫中心已成為企業(yè)的高效銷(xiāo)售平臺(tái)，各家企業(yè)都為呼叫中心創(chuàng)造了一個(gè)能提供卓爾不凡的服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境，通過(guò)培養(yǎng)員工的綜合服務(wù)能力，來(lái)向客戶提供更良好的客戶體驗(yàn)。