面對日益開放的市場，企業(yè)間的競爭越來越慘烈。人們對產(chǎn)品的需求不僅是質量的保證，更是服務過程和售后服務。這就要求必須提高服務中心客戶服務代表的素質。在對十多家國際公司的研究之中發(fā)現(xiàn)，在呼叫中心的三個順利因素之中，客戶服務戰(zhàn)略占第一位，人力管理占第二位，員工滿意度占第三位。因此，人力資源管理對企業(yè)的順利發(fā)展起著關鍵的作用。因此，人力資源管理部必須規(guī)劃人力資源管理部的目標。

（1）作為各部門的業(yè)務合作伙伴，提供人力資源顧問和服務。

（2）協(xié)助各部門吸引、培養(yǎng)和留住最杰出的人才，促進業(yè)務增長，實現(xiàn)既定目標。

（3）培育符合企業(yè)發(fā)展和時代發(fā)展的獨有企業(yè)文化。

因此，呼叫中心應該有自己的人力資源部門，做好從計劃、招聘、定位、培訓到培訓的全臺過程，效益管理、獎勵和激勵、員工發(fā)展和辭職安排。

每項工作的重點總結如下

（1）提供最佳人力資源預測，協(xié)助各部門實現(xiàn)預期的人力、生產(chǎn)和服務指標，調整人力資源配置，加快業(yè)務流程重組。

（2）招聘和留住優(yōu)秀人才，以滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要。

（3）招聘和培訓員工，以滿足工作職能的要求，并不斷更新和學習，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。

（4）建立徹底的績效管理指標，公正獎懲員工。建立最具競爭力的員工薪酬體系，以績效為基礎的薪酬體系，控制特定薪酬的成本，以有所不同的獎勵方案獎勵表現(xiàn)引人注目的同事。在員工發(fā)展方面，著力培養(yǎng)全新一代低潛力管理者，促進企業(yè)發(fā)展。

（5）推進人力資源電子化管理，提升員工自助意識，提高員工服務效率，提供快速高效的人力資源服務。