客戶服務(wù)中心是呼叫中心的關(guān)鍵組成部分，是客戶服務(wù)人員，通過各部門的合作來實現(xiàn)其功能。呼叫中心由各種硬件和軟件組成。然而，呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在代理的服務(wù)之上。換句話說，代理的服務(wù)是呼叫中心的產(chǎn)品。這個產(chǎn)品是看不見的，但它是現(xiàn)實的和可感知的。由于客戶對呼叫中心的服務(wù)體驗首先來源于聲音體驗，因此代理的聲音和語言表達對于呼叫中心來說尤為關(guān)鍵，間接關(guān)系到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心代理標準化的語音、優(yōu)雅的語音、精確的表達，讓客戶通過自己的聲音感受到企業(yè)的良好形象。從這個角度來看，呼叫中心代理的工作是塑造聲音形象，通過聲音塑造客戶服務(wù)中心的形象，并塑造他們所服務(wù)的企業(yè)的形象。

語音對呼叫中心代理的重要性取決于他們與客戶的溝通方式。這種交流行為是在雙方不見面時進行的，因此這種行為之中缺少副語言系統(tǒng)。例如，在電話交談之中，人們看不到多樣的面部表情、敏捷的手勢和細膩的肢體語言。因此，語音已成為唯一的通信手段，語音必須在呼叫中心代理的會話之中承擔更余的功能。

1。信息的精確傳遞

呼叫中心主要使用語言來完成信息交換。目前，在中國，這項任務(wù)主要是通過座椅的音頻語言來完成的。這就對座椅的聲音、聲音和語言表達提出了更低的要求：發(fā)音規(guī)范、表達合理、聲音優(yōu)雅，使座椅能夠精確精確地傳達信息。呼叫中心代理精確清楚的發(fā)音是確保客戶準確接收信息的基礎(chǔ)。代理的信息傳輸過程是對要傳輸?shù)男畔⑦M行編碼，并通過音頻語言將信息傳輸給客戶。當客戶傾聽時，實際上是在解碼。

2。立即與客戶溝通

在呼叫中心代理的信息傳遞過程之中，除了主觀信息之外，還有情感信息。在服務(wù)之中，代理人負責滿足顧客的客觀信息需求和情感服務(wù)的雙重需求。如果在信息的傳遞之中沒有情感因素，就不能視為信息的全然傳遞，這種交流就不會順利。既然呼叫中心服務(wù)員拿起聽筒第一次打招呼，他就應(yīng)該意識到他面對的是一位顧客，一位有血有肉的活人。盡管客戶沒有與員工會面，但您的情緒、面部表情，甚至您曖昧的心理活動和潛意識動作都會無意之中滲透到您的聲音之中，并通過麥克風暴露出來。因此，呼叫中心代理應(yīng)將語音和語言表達與他們的情緒緊密結(jié)合起來，并建立不錯的聲音形象，否則您的所有不懈都將白費。

3。準確控制情緒

員工應(yīng)立即控制自己的不良情緒，以責任心和訓(xùn)練有素的專業(yè)知識創(chuàng)造幸福的聲音形象。呼叫中心服務(wù)人員經(jīng)常在工作中接到投訴電話，客戶很高興，趕緊給服務(wù)人員打電話。作為一個普通人，面對攻擊，他通常會做出濃厚的情緒反應(yīng)和語言沖突。但是，作為呼叫中心代理，您的專業(yè)精神要求您不要這樣做。代理應(yīng)該認為您只是工作狀態(tài)之中的一個角色。客戶的憤怒不是針對呼叫中心代理，也不是對代理的人身攻擊。客戶只是對呼叫中心代理的角色以及呼叫中心代理所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品感到憤怒。因此，一旦呼叫中心代理坐在工作臺后面，他應(yīng)該認為你只是一個社會角色客戶服務(wù)人員。你應(yīng)該不懈履行這個社會角色賦予你的責任，服務(wù)社會，交流信息。