呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，捕捉市場信息并反饋給相關部門，成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義人員工作職責和任務分工。那么呼叫中心人員的工作職責是什么呢？下面是捷訊通信小編的分享：

　　呼叫中心人員的工作職責：

　　1、運營經理

　　運營經理處于呼叫中心管理架構中的高層級，主要負責對呼叫中心整體運營、業務流程和各項規章制度的規范化管理;同時也需要統籌呼叫中心相關的客戶關系管理——關注客戶需求變化，建立和維系企業與客戶之間的良好關系。另外，運營經理還需要負責呼叫中心崗位安排、員工培訓、團建、績效考核，以及各項成本預算及費用分析。

　　2、項目組長

　　呼叫中心里面會有多個呼叫小組，由每個呼叫小組的項目組長負責日常呼叫現場的管理，負責完成所分配客服任務指標或者是銷售指標，同時負責落實本團隊員工的績效考核和完成相關營運報告，另一方面還需要協助主管完成工作企劃、開發等任務的落實。

　　3、話務人員

　　話務人員根據業務性質可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責即是與客戶就相關主題進行溝通。作為呼叫中心的基礎，話務人員的數量多，發揮的作用大，可以說話務人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時侯，話務人員不僅要提供熱情、周到的服務，同時也要提前了解企業文化和項目運作方式并將兩者融合，用更專業的態度對待每一次的通話服務和銷售指標。

　　4、IT支撐人員

　　IT支撐人員的工作主要是承擔呼叫中心業務運營相關的IT技術支撐，以確保呼叫中心系統的穩定運行。具體來說，IT支撐人員要負責呼叫中心后臺系統的設備維護、故障處理、客戶數據管理以及數據保密;另外在項目運行的初期，還需要負責建立與調試工作。

　　5、質量監管人員

　　質量監管人員的工作主要是依據成文標準，對電話客服或者電銷業務的服務品質進行監控，同時還需要針對監控中發現的問題撰寫相應的監控分析報告，并且制定改進計劃和實施改進方案。

　　以上關于呼叫中心人員的工作職責就為大家分享到這里，根據呼叫中心規模和業務不同，不同的崗位可能由一個人承擔。無論如何，各崗位的職責必需明確，才能確保整個呼叫中心系統業務流程正常，達到企業建立呼叫中心的目的。